Klucz do zmiany postawy

To co najtrudniejsze w procesie rozwojowym to zmiana na poziomie postaw ( wśród trzech rozpatrywanych komponentów kompetencji, które dot. pełna wziął w polemice naukowej). Do zmiany pierwszym krokiem jest:

  1. Szczerość przed samym sobą.
  2. Szczerość przed innymi w zespole.
  3. Szczerość przed przełożonym.

Owa zmiana często wymaga podejścia  wielobodźcowego, co zapewnia nasza autorska metodologia I-TEAM. A jakie wypowiedzi można było użyć podczas kolejnego spotkania w ramach cyklu spotkań obsługi klienta.  Temat dotyczy poinformowania klienta o ankiecie ,tzn.  badanie satysfakcji. Okazało się, że organizacja chcąc poprawiać i w ogóle wpłynąć na jakość standardów wprowadziła ankietę dla klientów po przeprowadzonej rozmowie. Okazało się, że pracownikom zdanie dot. poinformowania klienta o owej ankiecie stało się jak „kołek w gardle” z różnych przyczyn:

  1. Ankieta do przepychania na siłę.

    Klucz do zmiany postawy

    W przypadku odbytych zajęć jednym z symboliki klucza do zmiany w postawie był praktyczny warsztat symbolizujący w różnych konwencjach informowanie klientów o badaniu satysfakcji.
    Na przedstawionym zdjęciu było to hiszpańska GITARRRRRRA.

  2. Bo zawiera moją ocenę pracy.
  3. Bo będę miał wytknięte błędy.

Rozwiązania:

Dla analityka podejście zero-jedynkowe ( „0”-„1”) – „ musi być i koniec”. Dla przywódcy podjęte „ ja dałem jakby klientowi coś od siebie -> to Ty też daj mi coś od siebie –okazało się tym „kluczem”  do otwierania i zmiany w postawie i podejściu do mówienia o ankiecie na końcu rozmowy. Dla kolejnej osoby  wpływ na poprawę jakości funkcjonowania firmy, czyli jeśli klient zawarł uwagi to firma będzie mogła się rozwijać. Na początku tej zmiany wydawało się, że wystarczy poinformować zespół i ludzie zaczną mówić, to co firma poprawiła. Dla części zespołu przyszło to łatwo a dla części okazało się wyjątkowo trudne w swobodnej rozmowie z klientem.

 
Comments

Interesujące rozwiązanie, które każdy – zarówno pracownik jak i pracodawca- powinien wziąć pod uwagę. Zmiana postawy bywa kluczowa dla efektywności pracownika i dalszego rozwoju firmy.

Zespół ProLearning

Bardzo dziękujemy ! 🙂